Рубрика «Отношения с клиентами»

Корпоративная социальная ответственность как инструмент маркетинговых коммуникаций с клиентами и другими заинтересованными сторонами

В статье рассмотрен подход к маркетинговым коммуникациям с клиентами и другими заинтересованными сторонами с позиции корпоративной социальной ответственности. Показано, как отношения с заинтересованными сторонами изменяются по мере развития организации на примере таких заинтересованных сторон как клиенты, сотрудники, партнеры, поставщики, конкуренты и общество в целом. Предложенный подход предполагает выявление и учет потребностей заинтересованных сторон и выбор …

Школа «фокусников». Продажи в условиях кризиса: анализ, поиск резервов и выбор точек фокусировки усилий

Одна из основных особенностей кризиса – необходимость быстро принимать решения и действовать безотлагательно. Но действовать быстро – это не значит действовать наобум. Нужно еще действовать точно. Иначе выигрыш за счёт скорости может полностью нивелироваться ошибочностью решения. Поэтому, прежде чем принимать антикризисные меры необходимо провести анализ и сосредоточить усилия именно на тех аспектах, которые могут «выстрелить» …

Взаимоотношения с постоянными клиентами на разных уровнях развития системы управления в организации

В данной статье рассмотрено понятие постоянного клиента; выгоды и риски  от сотрудничества с постоянными клиентами; причины отказа постоянных клиентах от сотрудничества и симптомы таких решений; условия, при которых имеет смысл самим отказаться от сотрудничества с постоянным клиентом. Описаны виды коммуникации с постоянными клиентами и ситуации, когда приходится взаимодействовать с конкурентами при работе с постоянными клиентами. …

Управление репутацией

Для подавляющего большинства бизнес-сообщества очевидно, несмотря на споры и наличие противоположных точек зрения, что репутация вещь для бизнеса нужная, более того, она повышает стоимость компаний. Причем неважно делает что-то компания в этом направлении или нет. Репутация формируется, что называется, по ходу дела. Но осознанно управляют репутацией всё ещё очень мало компаний, несмотря на понимание необходимости …

«Обучение действием» для торговых представителей

Эффективный продавец — мечта и залог успеха любого бизнеса. Обучению продавцов в компаниях уделяют огромное значение. Тренинги продаж являются одним из первых тренингов, которые заказывают компании, начиная процесс обучения. Тренинг продаж в его обычном виде тренирует общие эффективные навыки поведения в стандартных ситуациях процесса продажи. Как вступить в контакт, как задавать правильные вопросы, чтобы выяснить …

Таинственный покупатель

Контрольная закупка Чтобы оценить качество обслуживания в своих розничных точках, рейдов и проверок недостаточно. Гораздо эффективнее прийти в магазин никем не узнанным и получить всю информацию из первых рук. Поможет в этом популярный метод Mystery Shopping — «Таинственный покупатель». Мистер Шоппинг Директор одной компании как-то сказал клиенту: «Только не пересылайте факс моему секретарю, она его …

Мониторинг удовлетворенности клиентов

Что такое для отечественных компаний изучение удовлетворенности клиентов, тем более в режиме мониторинга? Набирающая обороты мода? Вынужденная необходимость? Или реальная, осознанная потребность компании? В зависимости от причины, по которой компания решила заняться изучением удовлетворенности клиентов, отношение к этой работе будет соответственным: как к забавной игрушке; занудству, наказанию, бесполезной трате времени и денег; инструменту повышения эффективности …

Все знают, как правильно обслуживать клиентов. Что же мешает?

Качественное обслуживание клиентов – это признак развития рынка, степени его цивилизованности. Эта аксиома, которая сегодня уже никем не оспаривается. Все, хотя бы на словах, но понимают, что если клиента плохо обслужить, он останется недоволен, и, при наличии адекватной замены – уйдет к конкуренту. Пока еще многие компании выручает именно это – отсутствие адекватной замены. Будучи …

Клиентоориентированность. Разработка и внедрение стандартов качественного обслуживания клиентов

В статье дано определение клиентоориентированности. Данное понятие рассмотрено на примере бизнес-процесса обслуживания клиента в медицинском учреждении. Описано, какие потребности и ожидания имеет клиент на каждом этапе обслуживания и как их удовлетворяют разные категории персонала компании. Приведена структура документа «Стандарты качественного обслуживания клиентов» и даны рекомендации по этапам его разработки. В приложениях к статье даны выдержки …

Система оценки качественного обслуживания стратегических клиентов

Уделять время качественному обслуживанию клиентов сейчас модно. Если Вы не проводите опроса клиентов и ваши продавцы не подходят к клиентам с самым популярным на сегодняшний день вопросом «Чем Вам помочь?», то Вы не на волне. Но слова говорят все, а на деле получается совсем не так, как хотелось бы. Проблема качественного обслуживания клиентов – системная …