Очень часто первое знакомство с компанией предполагает использование какой-либо фирменной продукции. По сути, фирменная продукция – это первый шаг к формированию имиджа компании. Получив визитку и буклет компании, партнер сразу, и порой неосознанно, оценивает компанию, решает для себя, насколько она солидна, надежна. Казалось бы, мелочь, но в деле формирования имиджа мелочей не бывает. Так, как …
Рубрика «Маркетинг»
Обратная связь от клиентов о новом ассортименте. Методы тестирования нового ассортимента
Любая компания, чтобы идти в ногу с рынком должна время от времени пересматривать свой ассортимент. Обновление ассортимента предусматривает предварительный анализ новых тенденций рынка, изучение научно-технических и технологических новшеств, мониторинг изменения потребностей клиентов, анализ собственного товарного портфеля на предмет его сбалансированности и рентабельности и другие предварительные действия, направленные на то, чтобы вновь вводимая позиция не оказалась …
Таинственный покупатель
Контрольная закупка Чтобы оценить качество обслуживания в своих розничных точках, рейдов и проверок недостаточно. Гораздо эффективнее прийти в магазин никем не узнанным и получить всю информацию из первых рук. Поможет в этом популярный метод Mystery Shopping — «Таинственный покупатель». Мистер Шоппинг Директор одной компании как-то сказал клиенту: «Только не пересылайте факс моему секретарю, она его …
Мониторинг удовлетворенности клиентов
Что такое для отечественных компаний изучение удовлетворенности клиентов, тем более в режиме мониторинга? Набирающая обороты мода? Вынужденная необходимость? Или реальная, осознанная потребность компании? В зависимости от причины, по которой компания решила заняться изучением удовлетворенности клиентов, отношение к этой работе будет соответственным: как к забавной игрушке; занудству, наказанию, бесполезной трате времени и денег; инструменту повышения эффективности …
Сегментация и определение целевого клиента своими силами
В свое практике мы постоянно сталкиваемся с тем, что понятие «целевой клиент» воспринимается большинством генеральных директоров и директоров по продажам компаний среднего бизнеса как нечто отвлеченное, тем более это понятие не воспринимается рядовыми менеджерами по продажам. Между тем, незнание своего целевого клиента наносит существенный урон эффективности продаж компании и ее прибыльности: компания распыляет свои усилия, …
Построение системы обзвона новых клиентов и оценка эффективности работы менеджеров по обзвону
Очевидно, что в условиях кризиса компаниям придется активизировать свои усилия по привлечению новых клиентов, так как отток и снижение объема закупок постоянных клиентов практически неизбежен. И как бы не хотелось продавцам избежать «холодных» звонков новым клиентам, а делать это придется. Конечно, привлекать новых клиентов можно самыми разнообразными способами, однако «холодные» звонки или, проще говоря, обзвон …
Пять вещей, которые маркетологам надо знать о поколении Z
Поколение Z неожиданно громко заявило о себе этой весной. А насколько актуально это поколение с маркетинговой точки зрения? Хотя поколение Y (78-95 г. рождения) является сегодня крупнейшей группой потребителей на планете, поколение Z очень скоро придет ему на смену в этой роли. Поэтому на Западе ему посвящается в последнее время так много исследований. Ниже — основные выводы западных исследователей и обсуждение их с российскими экспертами. Удивительно, насколько разошлись мнения наших экспертов. Но об этом позже. Кого …
Комплексная оценка менеджеров по продажам по количественным и качественным показателям
Эффективное управление продажами любой компании невозможно без постоянного и комплексного внимания к работе менеджеров по продажам. Успешность работы продавцов – одна из основных составляющих хороших продаж компании. Однако в современных компаниях нередка ситуация, когда менеджеры по продажам предоставлены сами себе. Никто не ставит им никаких задач (кроме, разве что, выполнения определенного плана продаж), никто не …
Все знают, как правильно обслуживать клиентов. Что же мешает?
Качественное обслуживание клиентов – это признак развития рынка, степени его цивилизованности. Эта аксиома, которая сегодня уже никем не оспаривается. Все, хотя бы на словах, но понимают, что если клиента плохо обслужить, он останется недоволен, и, при наличии адекватной замены – уйдет к конкуренту. Пока еще многие компании выручает именно это – отсутствие адекватной замены. Будучи …
Клиентоориентированность. Разработка и внедрение стандартов качественного обслуживания клиентов
В статье дано определение клиентоориентированности. Данное понятие рассмотрено на примере бизнес-процесса обслуживания клиента в медицинском учреждении. Описано, какие потребности и ожидания имеет клиент на каждом этапе обслуживания и как их удовлетворяют разные категории персонала компании. Приведена структура документа «Стандарты качественного обслуживания клиентов» и даны рекомендации по этапам его разработки. В приложениях к статье даны выдержки …