Каждый день каждый из нас наблюдает примеры эффективного и неэффективного ведения бизнеса и управления организацией. И очень часто это отражается непосредственно на нас – обычных зеленоградцах. И если у людей других профессий просто портится настроение, то я, как консультант по управлению, очень часто начинаю анализировать – а что же произошло и почему, и дальше – …
Записи с меткой «качество обслуживания»
Клиентоориентированность. Разработка и внедрение стандартов качественного обслуживания клиентов
В статье дано определение клиентоориентированности. Данное понятие рассмотрено на примере бизнес-процесса обслуживания клиента в медицинском учреждении. Описано, какие потребности и ожидания имеет клиент на каждом этапе обслуживания и как их удовлетворяют разные категории персонала компании. Приведена структура документа «Стандарты качественного обслуживания клиентов» и даны рекомендации по этапам его разработки. В приложениях к статье даны выдержки …