Отношения работника и работодателя принято рассматривать с точки зрения соблюдения прав и обязанностей, но немаловажное значение имеет и человеческий фактор. Кому-то нужна похвала, кому-то — объективная критика, а кто-то должен осознавать, что его работа имеет значение. Для того, чтобы наладить диалог между обеими сторонами трудового процесса, быть услышанным и понятым, существует обратная связь, ведь без нее не может быть и речи о качественном взаимодействии и сотрудничестве.
Если словосочетание «обратная связь» перевести на английский язык, то буквально оно будет обозначать «обратное питание» (feedback), т.е. подобную связь следует воспринимать как пищу для размышлений, которая может стать сбалансированной и полезной не только для корпоративной культуры, но и всей деятельности компании.
Что же такое обратная связь и для чего она нужна?
Обратная связь означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие, т.е. это реакция на поступки, работу подчиненных, диалог между руководителем и сотрудником. Действия могут быть как положительными, так и отрицательными, совершаться в различных сферах деятельности (см. таблицу).
Таблица. Реакция на действия подчиненных со стороны руководителей
| Действия подчиненных |
Обратная связь |
|
Исполнение трудовых обязанностей |
|
| Положительное трудовое поведение (соблюдение сроков, выполнение поручений, обязанностей, плана работы, своевременное информирование о текущих проблемах и трудностях и т.п.) | Выражение удовлетворения работой, признание ценности сотрудника, уважительное и доверительное отношение (устное поощрение при личной беседе, на совещании, включение работника в кадровый резерв, предложение дополнительного обучения, повышения квалификации, расширение зоны ответственности, привлечение к участию в особо важных проектах, наставничество) |
| Выдающееся трудовое поведение (перевыполнение плана, проявление инициативы, предложение собственных разработок, улучшающих результаты деятельности компании, самостоятельное решение проблемных ситуаций) | Все предыдущие действия, а также признание заслуг и достижений (устно или с вручением грамоты), информирование об успехах сотрудника в корпоративных изданиях: доска почета, корпоративный сайт, СМИ, выражение благодарности с занесением в трудовую книжку, материальное поощрение (премии, бонусы, расширенный социальный пакет) |
| Отрицательное трудовое поведение (несоблюдение сроков, договоренностей, игнорирование поручений или же постоянная необходимость напоминать о них, невыполнение плана, недобросовестное отношение к работе) | Личная беседа с подчиненным, устное предупреждение, при повторении ситуации — объявление выговора, проведение аттестации, подтверждающей соответствие/несоответствие занимаемой должности, перевод на менее ответственную работу |
|
Отношения в коллективе |
|
| Положительное поведение (сотрудничество с коллегами, взаимовыручка, доброжелательное, уважительное и вежливое общение) | Поддержание и развитие атмосферы сотрудничества в процессе корпоративных мероприятий (подчеркивание дружности и сплоченности коллектива, сохранение и продолжение корпоративных традиций), ведение архива мероприятий с фотоотчетами и т.п. |
| Отрицательное поведение (атмосфера соперничества, плетение интриг, доносы на коллег, развязывание конфликтов, отсутствие взаимопомощи, равнодушное отношение) | Выяснение причины конфликтов, личная беседа, анализ и обсуждение ситуации, общее совещание с участниками столкновений, совместный поиск решений |
|
Соблюдение корпоративных норм и стандартов |
|
| Положительное поведение (соблюдение стандартов обслуживания клиентов, правил деловой этики, дресс-кода) | Отмечать положительные деловые качества, приводить в пример другим сотрудникам |
| Отрицательное поведение (несоблюдение стандартов обслуживания клиентов, правил деловой этики, дресс-кода) | Личная беседа, предупреждение, выговор, штрафные санкции и другие дисциплинарные взыскания |
|
Трудовая дисциплина |
|
| Положительное трудовое поведение (отсутствие опозданий, прогулов, соблюдение режима и графика работы, рациональное использование рабочего времени и ресурсов) | Отмечать положительные деловые качества, одобрять, хвалить |
| Отрицательное трудовое поведение (систематические опоздания, прогулы, нарушение режима и графика работы, использование рабочего времени и ресурсов в личных целях: злоупотребление Интернетом, телефонной связью, офисной техникой и канцелярскими принадлежностями, мошенничество, кражи, ложь, употребление на рабочем месте алкоголя и т.п.) | Личная беседа, предупреждение, составление докладных, выговор, в крайнем случае — увольнение |
Из таблицы видно, какую обратную связь могут получить подчиненные в ответ на определенные действия. Можно выделить несколько основных целей, ради которых необходимо давать обратную связь:
- поддержание отношений с подчиненными, укрепление диалога;
- реагирование на недостатки в работе сотрудника с целью своевременной корректировки его поведения и предупреждения повторения аналогичных ошибок;
- увеличение личной эффективности работника с помощью закрепления желаемого поведения;
- мотивация сотрудника к профессиональному росту с помощью признания его заслуг;
- выявление факторов, влияющих на работу подчиненных
Возникает вопрос: как правильно давать обратную связь? Это своего рода искусство, и не каждый руководитель им владеет. Можно подвергнуть сотрудника жесткой критике, тем самым вызвав негативное отношение к себе и рабочей ситуации или одарить недовольным взглядом, проходя мимо, а можно пригласить на личную беседу и конструктивно обсудить как отрицательные, так и положительные аспекты ситуации и совместно выработать план ее корректировки. В последнем случае вы минимально затронете самолюбие человека, его самоуважение.
Посмотрим, какой должна быть правильная обратная связь:
- конструктивной, т.е. содержать варианты улучшения ситуации и желаемого поведения;
- конкретной, т.е. оценивать действия сотрудника только в определенных ситуациях без обобщений и перехода на личности;
- своевременной, т.е. незамедлительно реагировать на действия сотрудника, быть актуальной;
- указывающей на последствия (для работы компании) поступков, совершенных сотрудником;
- стимулирующей, имеющей конечной целью мотивацию сотрудника на рост и совершенствование.
Чтобы обратная связь получилась именно такой, следует строить ее, соблюдая определенные правила. Рассмотрим варианты подачи позитивной и негативной обратной связи.
1. Правила подачи позитивной обратной связи.
— Отмечая достижения и успехи сотрудника, говорите, какие конкретно качества вы цените в нем (пунктуальность, собранность, ответственность, умение сотрудничать, общаться и т.п.);
— Говорите работнику о его положительном влиянии на работу коллектива и всей компании, чтобы повысить вовлеченность сотрудника и мотивировать на дальнейшие успехи.
— Сообщите не только о формальных положительных эффектах хорошей работы, но и о своем личном отношении к ней, о своих чувствах (гордости, удовлетворении, радости) с целью повышения лояльности сотрудника.
— Всегда ищите положительные моменты в работе своих подчиненных и отмечайте их: чем чаще вы будете демонстрировать свое одобрение правильным действиям подчиненного, тем больше сотрудник будет стараться его получить.
2. Правила подачи негативной обратной связи.
— Проявите деликатность и такт: говорите работнику о его недостатках в работе наедине при личной беседе.
— Если разговор важный, старайтесь предусмотреть все возможные варианты реагирования сотрудника и вашу ответную реакцию.
— Говорите только о деловых качествах и поступках («ваше опоздание поставило под угрозу встречу с клиентом»), а не о личности в целом («вы не способны работать самостоятельно»).
— Высказывайтесь о конкретных поступках и последствиях, не обобщайте («срыв сроков по вашей части проекта задержал всю работу» вместо: «вы всегда срываете сроки по проектам»).
— Держите эмоции под контролем, спокойно указывая на недостатки работника, критика не должна быть излиянием накопившегося негатива («я хочу обсудить ситуацию, сложившуюся с вашим проектом» вместо: «я не допущу такого отношения к работе, это просто безобразие»).
— Стремитесь к диалогу, выслушайте точку зрения подчиненного, будьте готовы, что он будет оправдываться или отрицать свои недостатки в работе. Не стоит переходить на спор и акцентироваться на доказывании вины, сосредоточьте внимание на фактах, способах устранения негативных последствий и их предотвращения в будущем.
— Необходимо в разговоре соблюдать баланс негативной и позитивной информации: перед тем как критиковать стоит отметить те деловые качества сотрудника, которые вы цените, а в конце выразить уверенность в том, что он сможет исправить ситуацию и добиться успеха («я всегда ценил вас как опытного и компетентного сотрудника, уверен, что вы сможете скорректировать вашу работу и закончить проект вовремя»).
— В завершение беседы попросите подчиненного еще раз проговорить те действия, которые он должен совершить для исправления положения, чтобы убедиться в правильном понимании ваших замечаний.
Стоит отдельно отметить некоторые ситуации подачи обратной связи. Прежде всего, это касается отношений «руководитель — подчиненный», в которых есть большая разница в возрасте, а особенно когда вышестоящее лицо намного младше.
Кейс: Александра назначили начальником отдела производства на заводе, в его подчинении оказались старейшины, заслуженные мастера в два раза старше его. Новый начальник не стал начинать свою деятельность с резких перемен и внедрения новаций, а прежде всего, подчеркнул, что больше всего в работе ценит опыт и профессионализм и надеется на сотрудничество. Далее он выстроил свою работу с подчиненными так, будто они для него были наставниками, а он всего лишь вносил свои коррективы и предложения. Не обходилось, конечно, без ошибок и конфликтных ситуаций, но начальник старался реагировать сдержанно. Например, чтобы убедить старшее поколение работников перейти на электронную форму отчетов, Александр организовал экспресс-курсы компьютерной грамотности и совместно с мастером, который обладал нужными навыками, провел в доступной форме обучение остальных.
В таких ситуациях важно соблюдать несколько основных правил:
— внедрять все новшества следует постепенно, терпеливо аргументируя каждый шаг;
— быть последовательным, вникать в ситуацию, располагать к диалогу;
— уважать опыт и профессионализм старших по возрасту сотрудников, не допускать категоричности и начальственного или покровительственного тона;
— общаться вежливо и деликатно, особенно если приходится делать замечания (говорите о том, какие есть возможности и варианты, а не концентрируйтесь на допущенных ошибках).
Рассмотрим еще одно непростое положение: женщина — начальник в мужском коллективе.
Кейс: Екатерина стала руководителем отдела, коллектив которого был чисто мужским. Она настроилась на жесткую конкуренцию и выбрала, как ей казалось, правильную тактику поведения: полное отсутствие эмоций, резкий и громкий тон голоса, строгий стиль одежды: деловой брючный костюм, отсутствие украшений и косметики. К сожалению, такой метод себя не оправдал: мужчины почувствовали, что им бросили вызов и попытались переломить ситуацию в свою пользу (намеренно спорили с ней, резко критиковали ее поручения и т.п.).
Ошибка Екатерины в том, что она пыталась действовать как мужчина и акцентировалась на соперничестве, а не на сотрудничестве. Как правильно себя вести женщине-начальнику в мужском коллективе?
— Не соперничать и не пытаться доказывать мужчинам, что вы главнее и умнее: так вы только распалите их желание самоутвердиться за ваш же счет. Стратегия сотрудничества будет верным решением, дайте понять, что вы не по разные стороны баррикад, а в одной команде.
— Не допускайте жесткой критики и покровительственного тона, говорите доброжелательно и по существу.
— Не пытайтесь выглядеть «железной леди»: чувства контролировать необходимо, но не нужно делать вид, что их проявления вам чужды, а положительные эмоции вдохновят ваших подчиненных на трудовые подвиги.
— Не стоит в одежде избавляться от своей женственности. Изящный деловой стиль (платья, блузки, юбки) прибавит вам уверенности в себе, а также приятно порадует глаз ваших коллег.
— Не забывайте, что начальник тоже человек. Будьте справедливы, доброжелательны, располагайте к диалогу, и ваши подчиненные это обязательно оценят и не захотят с вами соперничать.
Рассмотрим теперь обратную ситуацию, когда мужчина — начальник в женском коллективе.
Кейс: Виктор возглавлял экономический отдел, в котором все его подчиненные — женщины. Особых проблем не было, но были щекотливые моменты, которые вызывали некоторые неудобства, в том числе сложности с доведением информации, касающейся этих моментов, до подчиненных. Во-первых, утром много времени уходило на подготовку к рабочему дню: переодевание, переобувание, приведение себя в порядок, утренний завтрак и разговоры о личном. Кроме того, это все делалось в его присутствии, что задевало Виктора: он чувствовал себя неодушевленным предметом. Во-вторых, он заметил, что его замечания по работе сотрудницами воспринимаются очень эмоционально: они замыкаются в себе, обижаются, относятся к обязанностям формально, не проявляя инициативы.
Обсудив сложившуюся ситуацию с коллегой из другого отдела (который тоже был преимущественно женским), он решил начать действовать.
На доске объявлений вывесил небольшой плакат с надписью: «Уважаемые прекрасные женщины, время с 9.00 до 9.20 будем считать временем красоты и общения. Большая просьба в 9.21 быть в рабочей и прекрасной форме». Женщины с юмором, благодарностью и пониманием восприняли это послание и стали более собранными, к тому же не лишившись возможности удовлетворения своих потребностей. Виктор в течение этого промежутка времени их не тревожил и в своем кабинете планировал рабочий день.
Делая замечания по работе, он старался уравновешивать баланс критики и одобрения, регулярно отмечать успехи в деятельности. Кроме того, начальник стал организовывать семейные корпоративные мероприятия, на которые также приглашал свою супругу с детьми, что помогло наладить более доброжелательные и непринужденные отношения и улучшить взаимопонимание в коллективе, удовлетворив потребность в неформальном общении.
Итак, как правильно себя вести мужчине-начальнику в женском коллективе.
— Понимать, что женщины по своей природе более эмоциональны и чувствительны к деталям и мелочам: мужчина может не обратить внимания на свой тон и мимику при общении с подчиненной, а для нее это будет важно. Проявить такт, деликатность и доброжелательность, в разговоре дать ей возможность высказаться.
— Не скупиться на похвалу и ободряющие слова, потому что женщины больше нуждаются в одобрении, поддержке и обратной связи, чем мужчины.
— С пониманием относитесь к потребностям представительниц прекрасного пола к общению, приведению себя в порядок. Не стоит пытаться это искоренить (это только настроит их против вас), лучше регламентировать такие ситуации.
— Выражайте поддержку, принимайте участие в обсуждении. Женщины больше настроены на коллективную работу, им важно услышать другое мнение, обсудить свое решение или действие, спросить совета. Не воспринимайте это как некомпетентность, окажите содействие, не бойтесь также самому показаться неосведомленным, высказывая свои соображения. Коллективное обсуждение сплотит начальника и подчиненных, сделает их деятельность более продуктивной.
Эти несложные, но требующие внутренней работы правила помогут установлению контакта с подчиненными, основанного на сотрудничестве и взаимном уважении, а такая совместная деятельность с персоналом даст больше возможностей для достижения благоприятного результата.
Аржинт И.С., специалист-аналитик компании «Аксима: Консультирование, Исследования, Тренинги»
Журнал «Управление развитием персонала»