Что такое для отечественных компаний изучение удовлетворенности клиентов, тем более в режиме мониторинга? Набирающая обороты мода? Вынужденная необходимость? Или реальная, осознанная потребность компании? В зависимости от причины, по которой компания решила заняться изучением удовлетворенности клиентов, отношение к этой работе будет соответственным: как к забавной игрушке; занудству, наказанию, бесполезной трате времени и денег; инструменту повышения эффективности …
Записи с меткой «клиент»
Все знают, как правильно обслуживать клиентов. Что же мешает?
Качественное обслуживание клиентов – это признак развития рынка, степени его цивилизованности. Эта аксиома, которая сегодня уже никем не оспаривается. Все, хотя бы на словах, но понимают, что если клиента плохо обслужить, он останется недоволен, и, при наличии адекватной замены – уйдет к конкуренту. Пока еще многие компании выручает именно это – отсутствие адекватной замены. Будучи …
Клиентоориентированность. Разработка и внедрение стандартов качественного обслуживания клиентов
В статье дано определение клиентоориентированности. Данное понятие рассмотрено на примере бизнес-процесса обслуживания клиента в медицинском учреждении. Описано, какие потребности и ожидания имеет клиент на каждом этапе обслуживания и как их удовлетворяют разные категории персонала компании. Приведена структура документа «Стандарты качественного обслуживания клиентов» и даны рекомендации по этапам его разработки. В приложениях к статье даны выдержки …